Politique de traitement des réclamations clients

1. INTRODUCTION

La présente Politique de traitement des réclamations clients (ci-après dénommée Politique de réclamation”) régit les conditions dans lesquelles les réclamations concernant les biens et services achetés via la boutique en ligne www.prusa3D.com peuvent être soumises. Cette Politique de réclamation fait partie intégrante des Conditions Générales de PRUSA 3D (ci-après dénommées "Conditions Générales").

Les termes et définitions en majuscules utilisés dans la présente Politique de réclamation qui ne sont pas expressément définis ici auront la signification qui leur est attribuée dans les CG. En cas de conflit entre la présente Politique de réclamation et les CG, les dispositions de la présente Politique de réclamation s'appliqueront.

Une réclamation signifie (i) l'exercice des droits découlant d'une exécution défectueuse auxquels l'Acheteur a droit directement en vertu de la loi (appelé garantie légale); et également (ii) l'exercice de droits découlant d'une garantie contractuelle volontairement fournie par le Vendeur qui dépasse la responsabilité légale du Vendeur pour les défauts (appelé garantie contractuelle).

En résumé :

• dans le cas de responsabilité pour les défauts (parfois aussi appelée garantie légale), le Vendeur est responsable envers l'Acheteur que les Marchandises achetées sont exemptes de défauts au moment où l'Acheteur reçoit les Marchandises ;
• dans le cas d'une garantie contractuelle, le Vendeur est responsable envers l'Acheteur que les Marchandises couvertes par la garantie contractuelle conserveront leurs caractéristiques et fonctionnalités, à l'exception de l'usure normale, pendant toute la durée de la garantie contractuelle. La garantie contractuelle est fournie par PRUSA exclusivement pour les imprimantes 3D PRUSA et leurs composants, y compris ceux utilisés dans leur fabrication ou faisant partie intégrante de celles-ci..

Les termes et la portée de la garantie légale, ainsi que la liste des droits découlant d'une exécution défectueuse applicable au Consommateur, sont énoncés dans la Section 2 des CG.

Les termes et la portée de la garantie légale, ainsi que la liste des droits découlant d'une exécution défectueuse applicable aux Clients Professionnels, sont énoncés dans la Section 3 des CG.

Les termes et la portée de la garantie contractuelle sont énoncés dans la Section 4 des CG et plus en détail ici.

2. GARANTIE LÉGALE

Dès réception des Marchandises achetées, vous êtes tenu de les inspecter minutieusement pour vous assurer qu'elles sont complètes et exemptes de défauts.

Si vous recevez les Marchandises auprès d'un transporteur ou d'un autre service de livraison, veuillez vous assurer que le colis ne présente aucun signe de dommage. Vérifiez notamment qu’il n’y a pas de dommages mécaniques sur l’emballage et que l’emballage ne présente pas de signes de mauvaise manipulation.

Si l'emballage du colis est visiblement endommagé ou présente des signes de mauvaise manipulation, n'acceptez pas la marchandise. Indiquez le motif de non-acceptation dans le protocole de transport (si disponible) et informez-nous immédiatement en utilisant l'un des canaux de communication suivants.

Dans le cas où l'envoi est incomplet ou endommagé, veuillez documenter le problème (par exemple, photos, vidéo) et inclure cette documentation dans votre notification. Cette notification doit être envoyée sans retard injustifié, idéalement le jour où vous recevez les Marchandises.

Dans le cas où un défaut apparaît sur les Marchandises achetées, vous êtes tenu de décrire et de documenter correctement le défaut (par exemple, photographies, vidéo, fichier de journal de l'imprimante) et de soumettre une réclamation sans délai injustifié. Les réclamations peuvent être déposées soit en personne dans nos locaux, soit via l’un des canaux de communication énumérés ci-dessous.

a) Garantie légale pour les Consommateurs

Si vous êtes un Consommateur, vous avez le droit d'exercer vos droits découlant d'une exécution défectueuse si un défaut des Marchandises devient apparent dans les deux ans suivant la date de réception.

Si vous exercez vos droits légaux découlant d’une exécution défectueuse, votre réclamation doit préciser la manière dont vous demandez que la réclamation soit résolue.

Si vous ne savez pas comment déposer une réclamation, veuillez nous contacter via l'un des moyens de communication répertoriés ci-dessous ou utiliser l'exemple de formulaire de réclamation que vous pouvez télécharger ici.

Nous vous fournirons une confirmation écrite de la réception de votre réclamation, qui sera envoyée à l'adresse e-mail que vous avez fournie lors du dépôt de la réclamation. La confirmation comprendra notamment la date à laquelle vous avez déposé la réclamation, le contenu de la réclamation, le mode de résolution que vous avez demandé et vos coordonnées afin de vous tenir informés de la résolution de la réclamation. Cette obligation s’applique également à tout tiers autorisé à effectuer la réparation.

Nous disposons de 30 jours à compter de la date de la réclamation pour résoudre le problème avec le Consommateur, à moins que nous ne convenions mutuellement d'un délai plus long. Si l'objet de l'exécution est la fourniture d'un contenu numérique, y compris un contenu numérique livré sur un support matériel, ou d'un service de contenu numérique, la réclamation doit être réglée dans un délai raisonnable, compte tenu de la nature du contenu numérique ou du service de contenu numérique et de la finalité pour laquelle le Consommateur l'a demandé. À l'expiration du délai de 30 jours visé au présent paragraphe, le Consommateur peut résilier le Contrat d'Achat ou demander une remise raisonnable.

Nous évaluerons la réclamation en fonction de la description du défaut et de la documentation jointe. Si les Marchandises objets de la réclamation ne nous ont pas été physiquement remises pour évaluation des défauts dans le cadre du processus de réclamation, et si nous déterminons à partir de la description du défaut ou de la documentation jointe qu'il est nécessaire d'inspecter et de tester les Marchandises objets de la réclamation dans notre centre de service pour une évaluation appropriée, nous vous demanderons de nous remettre les Marchandises objets de la réclamation sans délai injustifié.

Vous pouvez livrer les Marchandises soit en personne à notre siège social, soit en nous les envoyant par transporteur. Veuillez noter que le délai de 30 jours pour résoudre la réclamation peut être automatiquement prolongé par tout retard causé par votre incapacité à nous livrer les Marchandises réclamées ou par des circonstances indépendantes de notre volonté, telles que des perturbations postales, des retards de dédouanement ou des problèmes similaires.

Les frais de transport des Marchandises objets de la réclamation sont à la charge du Consommateur. Toutefois, si la réclamation est justifiée, le Consommateur a droit au remboursement des frais raisonnablement engagés pour exercer ses droits découlant d'une exécution défectueuse. Le Consommateur doit demander le remboursement de ces frais sans retard excessif, et au plus tard un mois après l'expiration du délai de notification du défaut.

Les dispositions du présent point (a) s'appliquent exclusivement à l'exercice des droits découlant d'une exécution défectueuse par les Consommateurs. Si vous êtes un Client Professionnel, veuillez vous référer au point (b) ci-dessous.

b) Garantie légale pour les Clients Professionnels

Si vous êtes un Client Professionnel, vous êtes tenu de nous signaler le défaut des Marchandises sans délai injustifié après avoir pu découvrir le défaut grâce à une inspection en temps opportun et avec suffisamment de soin.

En cas de vice caché, vous devez nous en informer sans délai après que vous auriez pu le découvrir avec une diligence raisonnable, mais au plus tard deux ans après la livraison des marchandises. Les réclamations formulées après ce délai ne seront pas prises en compte.

Pour exercer vos droits en vertu de l'exécution défectueuse, veuillez utiliser l’un des moyens de communication énumérés ci-dessous. Dès réception de votre réclamation, nous vous contacterons pour vous suggérer une marche à suivre pour résoudre la réclamation.

3. GARANTIE CONTRACTUELLE

La garantie contractuelle est fournie par PRUSA exclusivement pour les imprimantes 3D PRUSA et leurs composants, y compris ceux utilisés dans leur fabrication ou faisant partie intégrante de celles-ci.

La garantie contractuelle débute à la date de réception des Marchandises et se termine, selon le type de Marchandises, dans les délais précisés ici : https://help.prusa3d.com/article/warranty_2288

En cas d'exercice des droits au titre de la garantie contractuelle, les Marchandises défectueuses peuvent être soit remplacées par des Marchandises sans défaut, soit réparées. Si les Marchandises ne peuvent pas être réparées ou remplacées par de nouvelles Marchandises sans défaut, ou si une telle réparation s'avère disproportionnée par rapport au coût total de résolution de la réclamation, PRUSA est en droit, à sa discrétion, de résoudre la réclamation en émettant un bon de réduction pour un achat futur ou en remboursant le prix d'achat total.

Les réclamations pour les Marchandises couvertes par la garantie contractuelle doivent être présentées au plus tard le dernier jour de la période de garantie contractuelle. Les Marchandises objets de la réclamation, accompagnées de la notification du défaut, doivent nous être livrées avant la fin de la période de garantie contractuelle.

Le délai estimé de traitement d'une réclamation peut varier en fonction de la disponibilité des stocks et de la capacité de notre centre de service. Nous vous informerons du délai de traitement estimé dès que nous aurons effectué une évaluation qualifiée des Marchandises objets de la réclamation et des défauts décrits.

La garantie contractuelle n'est transférable à une autre personne que dans la mesure où elle a été accordée par PRUSA au premier Acheteur, à condition que la durée totale de la période de garantie contractuelle soit calculée à partir du moment du premier transfert de propriété entre PRUSA et le premier Acheteur.

4. L'ENDROIT OÙ FAIRE UNE RÉCLAMATION ET RÉPARER

Adresse de l'établissement :

PRUSA RESEARCH a.s.
Partisan 188/7A
17000 Prague 7
Horaires de traitement des réclamations : tous les jours ouvrables de 8h00 à 18h00

Coordonnées supplémentaires pour la communication et les informations connexes :

EMAIL : [email protected]

CHAT : outil en ligne disponible via le panneau dans le coin inférieur droit de prusa3D.com

Nous vous recommandons de nous contacter en utilisant les coordonnées ci-dessus dès que vous avez connaissance d'un fait qui pourrait servir de base à votre réclamation.

Qu'il s'agisse de dommages à l'envoi, d'un envoi incomplet ou de tout autre défaut des marchandises ou des services, vous pouvez toujours nous contacter pour obtenir de plus amples informations et des conseils sur la résolution de la situation.

5. UN LIEU DE RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION

L'autorité compétente pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation découlant de l'achat de Marchandises, au sens de l'article 14 de la loi sur la protection des consommateurs, est l'Autorité tchèque d'inspection du commerce, Inspection centrale - Département ADR, dont le siège social est situé à Štěpánská 15, 120 00 Prague 2, e-mail : [email protected], adresse Internet : adr.coi.cz.

6. RÉPARATIONS APRÈS-VENTE ET SERVICES TIERS

En cas de besoin de réparation post-garantie de certaines Marchandises achetées, vous pouvez contacter l'un de nos partenaires dont la liste et les informations sur le type et l'étendue des services peuvent être trouvées ici : https://help.prusa3d.com/article/warranty_2288