顧客苦情ポリシー

1. はじめに

本顧客苦情ポリシー（以下「苦情ポリシー」）は、eショップ www.prusa3D.com で購入した商品およびサービスに関する苦情の提出条件を定めたものです。本苦情ポリシーは、PRUSA 3Dの一般取引条件（以下「T&C」）の不可分の一部を構成します。

本苦情ポリシーで使用される大文字の用語および定義は、ここで明示的に定義されていない限り、T&Cで定められた意味を持ちます。本苦情ポリシーとT&Cの間に矛盾がある場合、当該苦情ポリシーの規定が優先されます。

苦情とは、(i) 買主が法令に基づき直接的に有する欠陥のある履行に対する権利の行使（いわゆる 法定保証）および (ii) 売主が提供する契約上の保証に基づき、売主の法定責任を超える欠陥に対する権利の行使（いわゆる 契約保証）を指します。

要約すると：

• 欠陥に対する責任（時には 法定保証 とも呼ばれる）の場合、売主は、買主が商品を受け取った時点で、購入した商品に欠陥がないことに対して責任を負います；
• 契約保証の場合、売主は、契約保証の対象となる商品が、通常の摩耗を除いて、契約保証期間中にその特性と機能を保持することについて、買主に対して責任を負います。契約保証は、PRUSA 3Dプリンターとその構成部品にのみPRUSAによって提供され、これにはその製造に使用される部品や、それらの一部を形成する部品も含まれます。

法定保証の条件および範囲、ならびに欠陥のある履行から生じる< b>消費者に適用される権利の一覧は、T&Cの第2部に記載されています。

法定保証の条件および範囲、ならびに欠陥のある履行から生じる法人顧客に適用される権利の一覧は、T&Cの第3章に記載されています。

契約保証の条件および範囲は、T&Cの第4部およびこちらで詳しく説明されています。

2. 法定保証

購入した商品を受け取った際は、それらが完品であり欠陥がないことを十分に確認する必要があります。

商品を運送業者や他の配送サービスから受け取る場合、パッケージに損傷の兆候がないことを確認してください。特に、パッケージに機械的な損傷がないか、不適切な取り扱いの兆候がないかを確認してください。

パッケージが明らかに損傷している場合や不適切な取り扱いの兆候がある場合、商品を受け取らないでください。不受け取りの理由を輸送プロトコルに記載（もしあれば）し、以下のいずれかの連絡方法で直ちにご連絡ください。

発送された商品が不完全または損傷している場合、問題を記録（例：写真、ビデオ）し、その記録を通知に含めてください。このような通知は不当な遅延なく送信する必要があり、理想的には商品を受け取った日中に送信してください。

購入した商品に欠陥が現れた場合、その欠陧を適切に説明し記録（例：写真、ビデオ、プリンターログファイル）し、速やかに苦情を提出する必要があります。苦情は、当社の事務所に直接提出するか、以下に記載された連絡方法を通じて提出できます。

a) 消費者向けの法定保証

消費者の場合、商品に欠陥が現れた場合、受け取った日から2年間以内にその欠陥に基づく権利を行使することができます。

欠陥に基づく法定権利を行使する場合、苦情にはその解決方法を指定する必要があります。

苦情の申し立て方法について不明な点がある場合は、以下の連絡方法のいずれかでご連絡いただくか、ダウンロードできるサンプル苦情フォームをご利用ください。こちらからダウンロードできます。

苦情の受理確認書を、苦情提出時に提供したメールアドレスに送信します。確認書には、特に苦情を提出した日付、苦情の内容、要求された解決方法、および苦情解決に関する更新情報を提供するための連絡先情報が含まれます。この義務は、修理を行うために認可された第三者にも適用されます。

苦情の日付から30日以内に、消費者との間で問題を解決します。双方が長期間を合意しない限り、この期限は適用されます。もし提供するサービスがデジタルコンテンツ、またはデジタルコンテンツが物理メディアで提供される場合、あるいはデジタルコンテンツサービスの場合、苦情はデジタルコンテンツやデジタルコンテンツサービスの性質および消費者がそのサービスを求めた目的を考慮し、合理的な期間内に解決されなければなりません。この段落に記載された30日を過ぎると、消費者は購入契約を解除するか、合理的な割引を要求することができます。

当社は、欠陥の説明および添付された書類に基づいて苦情を評価します。もし苦情プロセスの一環として、欠陥があると主張された商品が当社に物理的に引き渡されていない場合、欠陥の説明または添付資料から、当社のサービスセンターで商品を検査・テストして適切に評価する必要があると判断した場合、遅延なく商品を当社に引き渡すようお願いすることになります。

商品は、当社の事務所に直接持参するか、郵送で送付することができます。商品が当社に届かない場合や、郵便の遅延、税関手続きの遅延、その他の制御不能な状況（郵便の混乱など）によって、苦情の解決に必要な30日間の期間が自動的に延長されることがありますのでご注意ください。

商品の輸送費用は消費者が負担するものとします。ただし、苦情が正当である場合、消費者は欠陥に基づく権利行使にかかる合理的な費用の返金を受ける権利があります。消費者は、これらの費用の返金を遅延なく、かつ欠陥通知期限から1か月以内に請求しなければなりません。

この点の規定（a）は、欠陥に基づく権利行使に関して消費者にのみ適用されます。ビジネス顧客の場合は、以下の（b）の点をご参照ください。

b) ビジネス顧客向けの法定保証

ビジネス顧客の場合、商品に欠陥があることを、適時かつ十分な注意を払って検査した結果として、遅延なく当社に通知する義務があります。

隠れた欠陥がある場合、合理的な注意を払って発見できた時点から遅延なく通知する必要がありますが、商品の納品から2年以内に通知しなければなりません。この期間を過ぎた請求は受け付けません。

欠陥に基づく権利行使については、以下の連絡方法のいずれかをご利用ください。苦情を受け取った後、問題解決のための今後の対応方法についてご連絡いたします。

3. 契約保証

契約保証は、PRUSAによってPRUSA 3Dプリンターおよびその構成部品にのみ提供され、これにはその製造に使用される部品や、これらの一部を形成する部品も含まれます。

契約保証は、商品を受け取った日から始まり、商品の種類に応じて、ここに指定された期間内に終了します： https://help.prusa3d.com/article/warranty_2288

契約保証に基づく権利行使の場合、欠陥のある商品は、無欠陥の商品と交換するか、修理されます。もし商品が修理不可能であるか、無欠陥の商品と交換できない場合、またはその修理が苦情解決のための総費用に対して不相応に高額である場合、PRUSAは裁量で、次回購入用の割引券を発行するか、全額の返金によって苦情を解決することができます。

契約保証が適用される商品の請求は、契約保証期間の最終日までに提出する必要があります。請求された商品と欠陥の通知は、契約保証期間内に当社に届くようにしなければなりません。

苦情処理の予想時間は、在庫の可用性やサービスセンターの対応能力によって異なる場合があります。商品と記載された欠陥についての適切な評価を行った後、予想処理時間をお知らせいたします。

契約保証は、PRUSAが最初の購入者に提供した場合に限り、他の人物に譲渡可能であり、契約保証期間の総期間はPRUSAと最初の購入者間での所有権の最初の移転時から計算されます。

4. 苦情の申し立ておよび修理の場所

施設の住所：

PRUSA RESEARCH a.s.
Partisan 188/7A
17000 Prague 7
苦情受付時間：平日08:00 - 18:00

通信および関連情報の追加連絡先：

EMAIL: [email protected]

CHAT: prusa3D.comの右下のパネルから利用できるオンラインツール

苦情の根拠となる事実に気付いた時点で、上記の連絡先情報を使用してできるだけ早くご連絡いただくことをお勧めします。

発送の損傷、不完全な発送、その他の商品やサービスの欠陥に関することでも、状況の解決に向けた情報やガイダンスを求めていつでもご連絡いただけます。

5. 消費者紛争の裁判外解決の場所

商品購入に起因する消費者紛争の裁判外解決に関する権限のある機関は、消費者保護法第14条に基づくチェコ貿易検査機関、中央検査部門ADRで、住所はŠtěpánská 15, 120 00 Prague 2、メールアドレス：[email protected]、ウェブサイト：adr.coi.czです。

6. アフターサービス修理および第三者サービス

購入した商品の保証期間後の修理が必要な場合、こちらにあるサービスパートナーリストおよびサービスの種類と範囲に関する情報をご確認の上、該当するパートナーにご連絡ください： https://help.prusa3d.com/article/warranty_2288